Un chatbot para nuestra boda
Usando tecnología para facilitarme la vida
Con ánimos de ser prácticos, mi esposo y yo decidimos casarnos en la misma fecha de nuestro aniversario de novios. Él es desarrollador, yo soy diseñadora de servicios, y durante la planeación de la boda también acordamos que fuera lo más práctica posible (o como nos gusta llamarla, Minimum Viable Wedding). Para nosotros esto significaba cumplir con las expectativas familiares, pero invirtiendo la menor cantidad de recursos y tiempo posible.
Ser tan comprometida con mi trabajo hizo que la planeación fuera un reto. Para esto tuve que programar una hora semanal en mi calendario, un kanban en Trello y mi lista de proveedores e invitados en Airtable. Pero después de enviar las invitaciones (digitales) y publicar el website, mi inbox se inundó de preguntas de nuestros invitados. Tenía muy poco tiempo para estar respondiendo, y a veces terminaba dejando mensajes sin respuesta. La mayoría de las preguntas se referían a información que venía en la invitación o el website, pero aún así preferían enviar un mensaje y tener una respuesta más “personal” de parte de la novia. Estas interacciones eran muy absorbentes, y distantes de mi idea de mantenerlo práctico.
Justo en esas fechas había comenzado a atender un proyecto de chatbots para el banco en el que trabajo, y mientras hacía el benchmark llegué a la conclusión de que un chatbot sería la solución perfecta para la avalancha de mensajes que estaba recibiendo.
Ese mismo fin de semana empecé a detallar la arquitectura conversacional, principalmente las preguntas frecuentes: la fecha de la boda, la hora de la ceremonia o recepción, la ubicación, el alojamiento, el código de vestimenta y también temas un poco controversiales como la mesa de regalos o la comida.
Polinización entre proyectos
La primer etapa fue identificar preguntas comunes y diseñar un carrusel con temas sugeridos para comenzar la conversación.
Fue muy divertido pensar en todas las posibles preguntas, desde dónde se podrían hospedar o qué hacer en la ciudad (si venían de otra ciudad), dónde estacionarse, por qué elegimos LA para la luna de miel, cómo confirmar su asistencia, qué tipo de música habría, qué significa ‘atuendo de cóctel’ e incluso qué hacer si quisieran traer su propias botellas a la cena.
Trabajar en ambos proyectos (el chatbot del banco y el de mi boda) me ayudó a aplicar rápidamente aprendizajes de uno al otro. Y dado que el desarrollo del bot de la boda debía estar listo mucho antes, pude probar de primera mano las reacciones de las personas y pensar en nuevos problemas y oportunidades para el bot del banco.
¿Qué más necesitarán saber los invitados?
Después de pensar y escribir todas las posibles preguntas y respuestas, me di cuenta que las dudas de los invitados iban evolucionando conforme avanzaba el tiempo. Por ejemplo, a medida que se acercaba el día de la boda, la gente prefería preguntar cuántos días faltaban para el gran día, en lugar de la fecha exacta.
Hablando con un par de invitados más para tener una idea de qué podrían necesitar saber en el futuro, agregué algunas preguntas de seguimiento (usando la función Quick Reply) en algunos de los temas que parecían requerir más profundidad.
Por ejemplo, algunas personas estaban preocupadas por el menú de la cena, ya que somos vegetarianos (bueno, pescetarianos), la mayoría quería anticipar si deberían comer algo antes del evento. Entonces, en la respuesta sobre el menú, el chatbot explicaba que habría opciones veggie y pescetarianas, y agregé al final una respuesta rápida para explicar el significado de “pescatariano”.
Otro tema en el que incluí una respuesta rápida fue la mesa de regalos, donde agregué una cuenta bancaria para que aquellos que no tuvieran PayPal o prefirieran hacer una transferencia.
Hora del lanzamiento, pero… ¿con quién estoy hablando?
Después de sentirme satisfecha con la cantidad de posibles preguntas a responder, envié un newsletter a nuestros invidatos sugiriéndoles usar nuestro chatbot en Messenger, y cada vez que recibía una nueva pregunta en mi inbox, simplemente copiaba y pegaba un enlace al bot. Sorprendentemente, al inicio no fue tan exitoso como esperaba. Aparentemente los invitados sentían que era demasiado impersonal hablar con “una máquina”.
Pasé un tiempo pensando en esto, ya que también era un tema que estaba trabajando para el bot del banco (estaba definiendo la personalidad y los principios de diseño de voz y tono). Me di cuenta de que era importante asignar algunos rasgos de personalidad y una explicación de con quién estaban hablando.
Así que ahora cada vez que alguien tenía una duda, no les decía que hablaran con el bot, sino que hablaran mi “asistente virtual de la boda”.
Agregué un onboarding divertido y algunas respuestas de conversación ligera, como trivias sobre nuestra relación, algunos emojis de vez en cuando, y también la respuesta default para cuando el bot no entendió la pregunta o no tiene una respuesta.
Takeaways
Este fue un ejercicio lleno de hallazgos, y que me permitió poner en práctica a nivel personal algo que estaba investigando y diseñando en el trabajo para una industria completamente diferente. Mucho del conocimiento entre ambos proyectos se mezcló y esto me ayudó a anticipar situaciones para ambos.
La sección de feedback en la plataforma también fue muy importante, ya que me ayudó a aprender más sobre los casos de uso que no había pensado anteriormente, como qué pasaría si las personas tuvieran que cancelar después de haber confirmado su asistencia. Así que darme cuenta de situaciones como esta y agregar algunas instrucciones al chat fue muy útil para los invitados que tenían estos tipos de problemas.
Al final fue más un proyecto personal geek, pero ahora que la locura de la boda terminó, he tenido tiempo para reflexionar sobre mucho de lo que sucedió, especialmente sobre el uso de tecnologías y metodologías fuera del trabajo para ayudarme a resolver problemas personales.
Lo más increíble para mí es enterarme por medio de conocidos que algunos de los features que diseñamos para nuestra boda se han convertido en referencias para diseñadores y desarrolladores.
Nuestro chabot nupcial todavía recibe visitas de personas que entran sólo a explorarlo, y que luego solicitan a su diseñador/desarrollador un chatbot similar. Quizás esto es el comienzo de una nueva tendencia en bodas.
Les comparto algunas estadísticas finales de nuestro chatbot de bodas:
• 30% de los invitados usaron el bot para responder a sus preguntas
(en su mayoría amigos millennials)• 45% lo usó más de una vez
• El 65% hizo preguntas abiertas
Si tienes alguna duda o tuviste alguna experiencia similar me encantaría escucharla aquí o por twitter en @gabrielasalinas
